Habilidades Sociales. Escucha activa.

Qué es la escucha activa y cómo entrenarla con ejercicios prácticos.

Una de las habilidades sociales básicas es la escucha. De hecho, podríamos decir que es la principal, ya que sin escucha difícilmente nos podamos comunicar de una forma efectiva. Aun así, piensa en todas las veces que has estado hablando con alguien y tu mente a estado pensando en otras cosas o distraída con la televisión o el móvil. O al contrario, cuando has estado comunicando y has percibido que tu interlocutor te estaba ignorando.

En nuestra consulta de psicología trabajamos la comunicación, por ejemplo en pareja o familias, y damos mucha importancia a la manera en la que nos escuchamos los unos a los otros. Además, realizamos talleres de habilidades sociales tanto para niños como para adultos en los que presentamos una serie de actividades que te dejo a continuación y que nos ayudan a ver de forma práctica este tema y reflexionar sobre ello.

Tipos de escucha:

Existen distintos tipos de escucha y cada uno de ellos implica un nivel superior de atención, compromiso e implicación en la conversación. Los podríamos clasificar del siguiente modo:

• Escucha ignorada.

En este tipo de escucha, lo que se está diciendo  no es tenido en cuenta, es decir, se ignora. Podemos ver que las respuestas que se dan son imprecisas, vagas. En este tipo de escucha se hace ver que se escucha a partir de señales como “mmm…“, “sí“, “ya“, asintiendo con la cabeza, pero en realidad la persona tiene la cabeza ocupada en otros pensamientos. Por tanto, se trata del tipo de escucha que se sitúa en el nivel más superficial.

• Escucha selectiva.

Se trata de un tipo de escucha en el que sólo se atiende a una parte de lo que dice el interlocutor. Normalmente suele ser una parte interesada. Después, la respuesta tiene que ver sólo con una parte del total de la conversación.

• Escucha activa.

Se trata de un tipo de escucha en el que hay una atención plena por parte del receptor, es decir, la persona que escucha deja de hacer lo que estaba haciendo para centrarse en el mensaje del otro. Por tanto, se trata de una forma de escucha que requiere un esfuerzo físico y mental porque su objetivo es comprender la totalidad del mensaje. Es más, además de comprenderlo, también intenta interpretar su correcto significado, teniendo en cuenta no sólo la comunicación verbal, sino la no verbal. Se trata de un tipo de escucha cuya finalidad es la de escuchar para comprender.

• Escucha empática.

Se trata del nivel más alto de escucha. De lo que se trata es de ir un paso más allá de la escucha activa. De ahí que la escucha empática lo que busca es ponerse en el lugar del interlocutor no sólo para entender su mensaje, sino también para comprender sus sentimientos. Por tanto, la escucha empática busca por encima de todo comprender sin responder. Creo que no hay mejor definición de escucha empática que esta: la escucha empática es la escucha del corazón.

“El gran problema de hoy es que no escuchamos para comprender, sino para responder”

Características de la escucha empática.

La escucha activa no es escuchar de manera pasiva, sino que se refiere a la habilidad de escuchar no sólo lo que la persona está expresando directamente, sino también los sentimientos, ideas o pensamientos que subyacen a lo que se está intentando expresar. En este tipo de escucha, la empatía es importante para situarse en el lugar del otro, pero también la validación emocional, la aceptación y el feedback, pues se debe escuchar sin juzgar y es necesario comunicar a la otra persona que se le ha entendido. Por esto, existen dos elementos que facilitan la escucha activa, son los siguientes:
• Disposición psicológica: la preparación interna es importante, estar en el momento presente, prestar atención constante y observar al otro: identificar el contenido de lo que dice, los objetivos y los sentimientos.
• Expresión de que se está escuchando al otro interlocutor con comunicación verbal, en lo que se conoce como la función fática del lenguaje (ya veo, umm, uh, etc.) y el lenguaje no verbal (contacto visual, gestos, inclinación del cuerpo, etc.).

Qué no hacer en la escucha activa o empática.

A continuación repasamos algunos errores que se pueden producir cuando se escucha a la otra persona:
• Distraerse durante la conversación
• Interrumpir al que habla
• Juzgarlo y querer imponer tus ideas
• Ofrecer ayuda de manera prematura y con falta de información (ofrecer soluciones)
• Rechazar y no validar lo que el otro esté sintiendo
• Descalificar al dar tu opinión
• Escuchar esperando responder
• Contar tu propia historia en vez de escuchar la suya
• No caer en el “síndrome del experto”

Evita frases como:
• “Yo que tú lo que haría…”
• “Yo no dudaría en…”
• “Pues no estoy de acuerdo con…”

Señales que indican la escucha activa correcta.

Existen varias señales que muestran a la otra persona que se le está escuchando activamente. A continuación se muestran las señales verbales y no verbales de la escucha activa, para que puedas ser capaz de adaptar tu estilo comunicativo hacia un mejor entendimiento y comprensión de tu interlocutor.

1. Señales no verbales

Las personas que escuchan activamente suelen mostrar las siguientes señales no verbales:

• Contacto visual.

El contacto visual muestra a la otra persona que se está prestando atención a lo que dice y siente y, además, puede mostrar sinceridad. Combinar el contacto visual con otras señales verbales y no verbales, muestran interés por lo que la otra persona está expresando.

• Sonrisa ligera

Esto asegura al interlocutor que la información que está transmitiendo está siendo bien recibida y le que le motiva a seguir hablando. Por tanto, actúa como reforzador, además de dar un mensaje de empatía.

• Postura corporal receptiva

La postura da información del emisor y el receptor en el proceso de comunicación. La persona que escucha activamente tiende a inclinarse ligeramente hacia adelante o hacia los lados mientras está sentado.

• Mirroring

El reflejo automático o mirroring de cualquier expresión facial del hablante puede ser señal de escucha atenta. Estos gestos expresivos parecen indicar simpatía y empatía en las situaciones emocionales. Por el contrario, la imitación consciente de gestos faciales (no automáticos) parece ser señal de inatención.

• No distracción

El oyente activo no se va a distraer, pues su atención está puesta en las señales verbales y no verbales que emite en oyente.

2. Señales verbales

• Emitir palabras de refuerzo o cumplido

Este tipo de verbalizaciones refuerzan el discurso del hablante al transmitir que uno valida su punto de vista. Frases como “lo hiciste muy bien”, “me gusta cuando eres sincero” o “debes ser muy bueno jugando al fútbol”, muestran atención por parte de la persona que escucha. Pese a que estas frases pueden ser positivas, no hay que usarlas en exceso, pues pueden distraer al emisor.

• Parafrasear

Parafrasear hace referencia a verificar o expresar con las propias palabras lo que parece que el hablante acaba de decir. De esta manera, es posible que el emisor informe al receptor si este último ha entendido bien el mensaje.Un ejemplo de parafrasear puede ser: “¿Quieres decir que te sentiste de esta manera…?”.

• Resumir

Una persona que domina la habilidad de la escucha activa suele resumir lo que le acaba de comunicar el otro interlocutor. Esto ayuda a dejar claro que se entiende el punto de vista del otro antes de exponer el suyo propio.

• Hacer preguntas

El oyente puede demostrar que ha estado atento al hacer preguntas relevantes. De esta manera puede clarificar la información que ha recibido y mostrar interés por lo que el emisor intenta comunicar.
“No abras los labios si no estás seguro de que lo que vas a decir es más bello que el silencio”
Proverbio árabe

Actividades para entrenar la escucha activa.

A continuación te presento una serie de ejercicios prácticos para trabajar la escucha activa de manera dinámica y divertida. Puedes utilizarlos para grupos o talleres de habilidades sociales, para fomentar la escucha en el aula, o simplemente si quieres hacer reflexionar sobre este tema a alguien de tu entorno.

El autobús

Pide a las personas del grupo que escuchen con atención la historia que te dispones a contar, porque al finalizar tendrán que responder a una pregunta.

La historia es la siguiente:

«Imagina que conduces un autobús. Inicialmente el autobús va vacío. En la primera parada suben cinco personas. En la siguiente parada tres personas se bajan del autobús y dos suben. [Por lo general, la gente comienza a hacer cálculos matemáticos de cuántos pasajeros hay en el autobús.] Más adelante, suben diez personas y bajan cuatro. Finalmente, en la última parada bajan otros cinco pasajeros.»

La pregunta es: ¿Qué número de calzado utiliza el conductor del autobús?.

Lo habitual es que los participantes del juego digan que es imposible conocer la respuesta. En ese caso, repite de nuevo el enunciado tantas veces como sea necesario hasta que den con la respuesta, a la que sólo llegarán si escuchan atentamente el enunciado.

La respuesta la tienes al final, aunque estoy segura que tú ya la has adivinado.

El ciego

Un segundo juego que puedes probar consiste en dividir a los asistentes en dos equipos. Cada equipo elige de entre sus miembros a una persona que actuará en el rol de «ciego».

El juego consiste en que el ciego -con los ojos vendados- vaya de un extremo a otro de la sala sorteando una serie de obstáculos (sillas, mesas, etc.) siguiendo las instrucciones dadas por sus compañeros.

Antes de empezar, el formador hace salir de la sala a todos los participantes y coloca los obstáculos que el ciego no podrá rozar. Hace pasar al primer equipo y cronometra el tiempo. Luego repite la misma operación con el segundo equipo.

Realmente lo interesante no es cuánto tiempo tarda un equipo u otro en guiar a su ciego desde el punto de partida hasta la meta. El foco se pone en si la persona que actúa en el rol de ciego sabe escuchar las instrucciones dadas por sus compañeros, y cómo éstos ponen en práctica sus habilidades de comunicación efectiva.

Escucha selectiva

Un tercer ejercicio en el que se pone en práctica los diferentes tipos de escucha es el juego de la escucha selectiva.

Para ello hay que dividir al equipo en dos grandes grupos (A y B). El grupo A, a su vez, se subdivide en dos subgrupos (A1 y A2). La actividad consiste en contar una historia corta a la que deberán estar muy atentos.

Pide al grupo A1 que cuente el número de veces que mencionas la palabra ‘a’ en la historia. Por ejemplo: Érase una vez una niña rubia y pecosa a la que su madre…. En esta frase ya tienes la primera ‘a’. [Puede ser esta palabra o cualquier otra que aparezca con frecuencia en la historia que decidas contar.]

Pide al grupo A2 que cuente el número de veces que aparece en la historia la palabra ‘una’. Sólo en el comienzo de la historia anterior se menciona dos veces.

Por último, pide al grupo B que escuche la historia sin más, sin necesidad de estar pendiente de ninguna palabra en concreto.

Cuando termines de leer, haz preguntas relacionadas con el relato que acabas de contar. Por ejemplo, una pregunta podría ser: ¿Cómo se describe a la niña? (la respuesta sería: rubia y pecosa). Notarás que las personas del grupo A no serán capaces de responder a las preguntas relacionadas con la historia, mientras que los del grupo B podrán responder sin problema.

Lo que el ejercicio viene a demostrar es que cuando escuchamos de forma selectiva ponemos atención sólo en lo que queremos escuchar, desconectando del resto del mensaje. Estamos presentes pero ausentes de mente. Nos quedamos solo con una parte del mensaje perdiéndonos un montón de información y de matices.

Y para terminar, un breve repaso los cinco pilares de la escucha efectiva:

1. Céntrate en la persona que habla.
2. Mantén contacto visual.
3. Procura no interrumpir.
4. No domines la conversación.
5. No abuses de tu posición. Es decir, no invalides los argumentos de los demás sólo porque tengas el poder para hacerlo.

Espero que este material te sea útil para conocer los distintos tipos de escucha que existen y para ponerlos en práctica mediante los ejercicios prácticos que se plantean.